1. 物業管理公司進行公衆管理的基本思路
⑴ 有理、有利、有節地進行公衆管理。
① 有理。含有兩個内容：
A. 合法。進行公衆管理首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業管理公司和從業人員的基本要求。
B. 合理。找不到可依據的法規、文件時，進行公衆管理要講“合理”，所謂“合理”，就是合乎常理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣。這一原則非常重要，學會“說理”是當前物業管理公司從業人員面前的一個至關重要的話題。萬事擡不過一個“理”字，隻要物業管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。
② 有利。在既不能講法，又難以講理時，物業管理公司做事應當依據有利的原則行事。“有利”含在以下兩層意思：
A. 對物業本身和全體業主的公衆利益有利。
B. 對物業管理公司自身管理有利。
③ 有分寸、适度，是進行公衆管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求：
A. 就事論事的方法。
B. 矛盾解決完畢後，及時緩和關系的方法。
C. 給業主留面子，切忌傷業主的自尊心。
D. 盡量使用委婉、好聽的語言。
E. 不要以為業主是故意的，隻不過是“不小心”或“沒在意”。
⑵ 利用業主“自律”進行公衆管理。
利用業主“自律”進行 公衆管理是物業管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果最好的一種公衆管理方法。許多在法律上一時分辨不清、物業管理經常感到無所适從的問題，如欠交物業管理費、違章養狗等問題，如果利用業主“自律”方法來解決，就顯得較為輕松。《業主公約》是最常見的業主“自律”方式。
⑶ 利用社區文化進行公衆管理。
當前，公衆管理的一個重要原因是業主對物業管理工作的理解不夠，對物業管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業管理的基本要求、規則、益處，如何讓業主了解物業管理公司工作的艱辛是獲得業主支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業管理公司大力開展社區文化，通過廣泛深入細緻的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業主，争取業主是公衆管理的重要手段。
2. 違章處理的原則
⑴ 以勸導、教育為主的原則。
⑵ 慎用處罰的原則。
⑶ 合法的原則。
⑷ 就事論事的原則。
⑸處理盡量不傷和氣，事後主動緩和關系的原則。
⑹ 實施處罰應赢得大多數業主住戶認可的原則。
⑺ 批評規勸從重，處罰從輕的原則。
3. 常見住戶的違章現象
⑴ 違反裝修管理規定的現象：
① 擅自改變房屋建築及其設施設備的結構、外觀(含外牆、外門窗、陽台等部位設施的顔色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局;
② 對房屋的内外承重牆、柱、梁、闆進行違章鑿、拆、搭建;
③ 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;
④ 擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀;
⑤ 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
⑥ 其他違反裝修管理規定的行為。
⑵ 違反消防管理規定的現象：
① 堵塞消防通道;
② 損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防标識、報警裝置、滅火設施;
③ 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隐患;
④ 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;
⑤ 營業場所不按規定配置滅火器材;
⑥ 其他違反消防管理規定的行為。
⑶ 違反公共道德、環境衛生管理規定的現象：
① 亂丢垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，亂搭、亂建、亂張貼塗寫;
② 破壞衛生設施設備;
③ 在公用場地私自堆放、吊挂雜物，亂搭、亂建、亂張貼塗寫;
④ 高空抛物、倒污水;
⑤ 播放高音喇叭制造超量噪音;
⑥ 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、塗畫園林建築小品;
⑦ 随意放養寵物;
⑧ 其他違反環境衛生及美化的行為。
⑷ 違反治安管理規定的現象：
① 違章停車;
② 違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;
③ 聚衆賭博、打架鬥毆;
④ 其他違反治安管理的行為。
⑸ 無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。
⑹ 采取可能損害其他住戶利益或影響小區安全的行為。
⑺ 違反以上管理規定，未造成小區住戶利益或物業管理公司經濟受損或對小區公共安全造成威脅的視為一般違章，專項違規均視為重大違章。
4. 違章的處理方法
⑴ 違章處理的一般方式和使用順序：
① 即時勸導、教育;适用于一般違章事件。
② 限期整改：适用于違反本規程4.2條有關款項，尚未給小區造成經濟損失的違章事件。
③ 賠償經濟損失：适用于違反本規程4.2條有關款項，給小區公共利益造成較大經濟損失的違章事件。
④ 停水停電：适用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務費用，多次溝通無效的違章事件。
⑤ 通報批評：适用于不接受違章處理意見的住戶。
⑥ 提起訴訟：适用于給小區千萬較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。
⑵ 對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式：
① 勸說、督促、溝通;
② 發催繳函;
③ 加收滞納金;
④ 發律師函;
⑤ 成立業主委員會以後， 通過業主委員會公告;
⑥ 停水停電(如業主公約有約定可以停水停電);
⑦ 停止服務;
⑧ 申請仲裁或提起訴訟。
⑶ 對違章裝修的處理方式按《裝修管理作業指導書》執行。
5. 違章處理程序
⑴ 物業公司各區域工作人員發現住戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時将情況反饋到住戶服務中心處理。
⑵ 住戶服務中心物業助理接到住戶違章信息後，在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然後按以下規定進行處理：
① 屬重大違規事件的報經理/副經理處理;
② 屬一般違規事件的報住戶服務中心主任/副主任處理，住戶服務中心主任/副主任親自或指定物業助理到現場予以勸導、教育。
⑶ 經理/副經理接到重大違章事件信息後，根據情況及住戶違章給小區造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“停水停電”的處理意見，并将處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表》中。
⑷ 對于住戶漠視物業管理公司給予的處理意見，不配合小區正常管理工作的，應通過業主委員會協調解決;必要時，經征求業主委員會支持後，予以通報批評。
⑸ 對于給小區造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業主委員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法，具體實施時要求：
① 《業主公約》有相關約定;
② 提前3天通知住戶;
③ 問題解決後及時恢複水電供給;
④ 決定需由經理/副經理作出。
⑹ 必要時由公司作出決定對違章業主提起仲裁或司法訴訟。
⑺ 對于“賠償經濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特别慎重，處理完畢後，住戶服務中心應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。
⑻ 違章處理意見經經理/副經理簽署後生效，由住戶服務中心執行。涉及向住戶收取有關費用的，由住戶服務中心每月月底将《住戶違章記錄表》複印一份保存，原件報财務部統一扣款。
⑼ 對違規住戶的處罰工作，隻能由公司總經理/副總經理、經理/副經理或住戶服務中心主任/副主任依據本指導書處理，其他員工隻能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。
6. 資料保存
《住戶違章記錄表》由物業管理公司統一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。
