處理鄰裡糾紛是現在占用物業服務人員最長工作時間的一類投訴，而且這類事件的主要特點是協調難度大，持續性長，不容易關閉。因此一線的處理人員也會比較頭疼，萬科物業通過兩起關于樓層滲水的客戶糾紛，在蜂巢物業網讨論下如何處理此類問題吧。

　　案例1：A小區某業主準備裝修，發現樓上嚴重滲水，于是通知物業知會樓上業主重做防水，後物業打電話來表示樓上已修好，業主萬分高興去裝修，但回去發現樓上是找那些街邊江湖補漏的過來糊弄了一番，未做實質防水，業主非常生氣，認為沒有征求他們同意，私自采取這種修補方法，要求重修，從而認為物業不正面處理，不負責任，因此投訴并要求樓上業主找出滲水原因，重新做防水，防止以後糾紛。

　　案例2：某業主家餐廳處房頂漏水出現滴水現象，業主自述物業上門照相檢查搞了好幾天，才發現是樓上鋪設在地面的水管漏水，需要和樓上的住戶協調挖開地面進行維修。協調20多天過去了，仍然沒能施工。過程中物管都推說樓上住戶很難協調，業主忍無可忍親自登門拜訪樓上業主，溝通達成一緻，等待物管提供方案開工。但是往後的10天裡，由于一直沒有等到物業發出的施工具體方案，樓上的業主不同意開工，直到投訴之日還沒有完全落實開工日期。

　　關于樓層滲水引發的鄰裡糾紛類客戶投訴，服務中心作為協調溝通的角色，服務流程應從明确責任歸屬、協調傳遞、建立溝通對話平台，商定維修事宜，達成一緻，确認效果最終才能跟進完成，整個服務過程中我們應當重點注意：

　　1、第一時間找出滲漏原因，明确責任歸屬，這需要我們擁有專業的服務隊伍，規範漏水等問題的處理流程和方法；

　　2、及時反饋進展信息給客戶雙方，避免服務時間跨度大，客戶誤以為事情沒得到重視；

　　3、建立業主之間的溝通機制，商定維修事宜，并在維修過程中提供必要幫助；

　　4、客戶雙方作為事情本身的主體雙方可行使相應權利也應履行相應義務，當遇到重大糾紛時，引導通過有效的法律途徑處理，避免矛盾轉移到服務中心。